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Imatge videoconsulta

La importancia de la comunicación en la gestión

Una de las cuestiones que más ocupan y preocupan es analizar la comunicación que se establece entre profesionales y de estos con pacientes y acompañantes para conseguir mejorarla.

Y no es para menos, conocer las características de nuestra manera de comunicar, además de las de nuestros interlocutores, para utilizar un lenguaje verbal y no verbal que entienda la otra persona no es una cuestión baladí. Está en el trasfondo de muchas situaciones estresantes para profesionales, de falta de adherencia de los pacientes y de sensaciones de impotencia de los acompañantes.

Pero, ¿cómo podemos gestionar estas realidades? Analicemos primero las dificultades para valorar después alguna de las claves que pueden ayudar a mejorar la comunicación en nuestras organizaciones.

Obstáculos que dificultan la comunicación

Sin duda este enunciado nos trae a todos imágenes de situaciones de comunicación complejas. Vamos a desglosar algunas de las causas.

La desconfianza de los usuarios

Es consecuencia de no haber estado a la altura de las expectativas que nosotros mismos generamos. Un ejemplo de esto lo podemos ver cuando pedimos la ayuda de los pacientes para investigar o desarrollar estrategias, (en los últimos tiempos están muy en boga el desarrollo de nuevas políticas de inclusión de pacientes en la decisión y gestión) que luego no tienen una traducción en la práctica real, más allá de las reuniones iniciales. Esto produce un sentimiento de rechazo y desinterés en cuanto planteamos nuevas iniciativas.

La Institución hostil

Este es sin duda uno de los principales problemas al que tenemos que hacer frente ya que suponen un serio obstáculo a la hora de comunicarnos con nuestros usuarios.

En nuestro trabajo en diferentes centros sanitarios hemos podido detectar que circuitos difíciles, excesiva burocracia y cambios de nomenclatura de la estructura, dificultan el acceso para contactar y comunicarse con los profesionales. Por otro lado, está la propia complejidad de los procedimientos y los consentimientos informados, que en no pocas ocasiones son más defensivos que informados.

Finalmente, yo no dejaría de considerar las características de nuestros usuarios, tanto en lo que se refiere en su bagaje cultural y personal (diferentes etnias, diferentes idiomas, diferentes perfiles de comunicación), como al rol que desempeñan los acompañantes, a los que en general consideramos poco en nuestros actos de comunicación, si no es como elementos de distorsión.

Si no adaptamos y simplificamos nuestros contactos con los usuarios, estos percibirán la institución como algo ajeno a ellos y hostil.

Cuidamos poco la imagen de marca, nuestra identidad

Aun sintiéndonos orgullosos de trabajar en Sanidad, inclusive de hacerlo en un centro determinado, descuidamos aspectos tan importantes como la imagen de nuestros valores, que ayudan a aumentar la confianza de los usuarios, y que pueden verse representados en cada expresión de la imagen corporativa.

Pensemos por un momento en grandes hospitales docentes, con fuerte inversión en formación e investigación. En muy pocos de ellos, la imagen corporativa para hacer cualquier comunicación es conocida por sus profesionales que en no pocas ocasiones utilizan su propia creatividad, añadiendo el logo que encuentran. Nos ha costado mucho hacernos con una reputación y una imagen, pero invertimos poco en difundirla internamente. Y eso tendrá un coste.

Desconocemos el funcionamiento de los nuevos canales de comunicación

A nadie se le escapa que, actualmente, nuestros usuarios buscan información a través de internet, pero, aún y así, nuestras páginas web no suelen caracterizarse por estar actualizadas, ni por ser sencillas e intuitivas. Si esto no fuera suficiente, la telemedicina está convirtiendo parte de la comunicación en digital. Y esta es una tendencia que va a seguir evolucionando hacia una disminución de las ocasiones en que será necesario desplazarse para recibir atención.

Esto nos lleva a considerar nuevas vías para transmitir la información y comunicarnos con nuestros usuarios. Y si de algo podemos estar seguros es de que no van a estar constantemente conectándose a nuestra web ni introduciendo los datos que nosotros les solicitamos. Quizás deberíamos empezar a pensar en las redes sociales como medio para difundir una parte de la información que queremos, que debemos, transmitir y depurar qué datos son estrictamente necesarios para atender a nuestros pacientes.

El modelo de comunicación ha cambiado para toda la sociedad. Las redes sociales permiten comunicar directamente, sin intermediarios, lo que nos está convirtiendo en emisores de información contrastada. Esto nos obliga a conocer cómo se comunica y definir cómo hacerlo.

Claves para mejorar la comunicación

Como en todo, aquí disponemos de varias alternativas. Algunas de ellas vienen referidas a continuación.

Profesionalizar la comunicación

Ya hemos hablado del Departamento de Comunicación. Es el eje vertebrador de la comunicación en nuestra institución, y debe afrontar tomar en consideración perfiles relativamente nuevos (webmaster, community managers y creadores de contenido, entre otros) no solo para traducir la información a los nuevos formatos y canales, sino para aprovechar todas sus funcionalidades (por ejemplo: ¿habéis pensado en un gestor documental para consentimientos informados, con videos ilustrativos del tratamiento, en videos de storytelling para difundir medidas preventivas, o en videotutoriales para implantar nuevas terapias?).

También considero importante instaurar una cultura de feedback, tanto entre profesionales como con los usuarios. Podemos obtener mucha información de la red, pero eso hace que cobre especial importancia, conocer las reacciones a una comunicación que emitimos. Es básico para una comunicación sana, constructiva y duradera. Esta es una cultura de muy fácil implementación, solo debemos practicar con el ejemplo.

El usuario en el centro de la comunicación

En este punto, no debemos olvidar que el profesional que está en contacto directo con nuestros usuarios es quien realmente transmite la percepción sobre nosotros.

No estaría de más formarle en habilidades y darle herramientas para comunicar de manera óptima y para que promocione la participación y colaboración de los usuarios. Este proceso compartido puede redundar en la detección de opciones de mejora y el desarrollo de nuevas maneras de trabajar.

La importancia de la comunicación interna

La poca importancia que le damos es una asignatura pendiente en Sanidad. La comunicación interna es un proyecto a largo plazo, condicionado por la estabilidad de una plantilla, el respaldo continuado de la dirección a las estrategias organizadas, diseñadas y coordinadas por los departamentos de comunicación, y el conocimiento y utilización por parte de todos. Como características que le son propias podemos destacar:

  • Da soporte y estructura a los valores y la cultura de la organización en cada acción y a todas las personas que forman parte de la organización.
  • Facilita la gestión del cambio generando canales para una comunicación positiva que ayude a evitar:
    • Circunstancias como que se inicien nuevos circuitos sin que las personas que atienden directamente a los usuarios tengan conocimiento.
    • La difusión de rumores sin opción a contrastar la información.

Os propongo una prueba que puede servir de ejemplo sobre cómo valorar el estado de salud de la comunicación interna en nuestra área de responsabilidad: preguntar a vuestros trabajadores si conocen los tres principales valores de vuestra empresa. Según nuestra experiencia, los resultados no serán muy alentadores, aunque desde la Dirección los presentemos en cada ponencia que hacemos … de puertas a fuera.

Conclusión

La comunicación en el ámbito de la salud está inmersa en grandes cambios que han venido para quedarse y que seguirán evolucionando. Al ya reconocido cambio de paradigma paternalista hacia uno participativo, en los próximos años se van a ir incorporando otros como la inteligencia artificial o la Internet de las cosas. Para poder desarrollar y explicar estos retos a nuestros profesionales y usuarios necesitaremos la comunicación.

Sin embargo, no debemos dejarnos eclipsar por la tecnología y debemos tener claro que comunicar consiste en contactar con personas. Debemos explotar las herramientas a nuestro alcance, promover la identificación con nuestros valores, reforzar la imagen de la organización desde dentro, formarnos, formar a nuestro personal y, si me permitís, formar, a través de la práctica, a nuestros propios usuarios.