Comcuido

Benchmarking o porqué nos cuesta levantar el teléfono

Una vez más, tenemos tendencia a utilizar una palabra inglesa para definir estrategias. En este caso se trata de aquellas que nos llevan a tomar de un punto de referencia o comparación: el benchmark. Miramos hacia nuestro entorno para saber cuál es nuestra situación y que nos pueden aportar experiencias ajenas a nosotros para, a continuación, establecer la dirección o plan estratégico que queremos afrontar.

Pero cuidado, no se trata de imitar, sino de promover la mejora continua de nuestro modo de hacer en base al conocimiento de posibilidades, éxitos y errores que ya se han producido en otros contextos. La idea es incorporar la visión externa a una planificación estratégica interna.

INNOVAR

La gestión de la innovación es uno de los más importantes desafíos a los que se enfrentan los gestores. Se han elaborado numerosos modelos para ayudar a desenmarañar el reto de la innovación y poder realizar una gestión eficaz de la misma. Los ejercicios benchmarking permiten mejorar la capacidad de gestión de la innovación de las organizaciones.

Inmersos como estamos en un entorno en constante cambio, resulta interesante saber que, quién y cómo está afrontando situaciones similares a las nuestras y analizar sus procesos, productos o servicios y las metodologías que utilizan para desarrollarlos. Esto nos permite, a su vez, evaluar nuestras estrategias y aportar valor a los nuevos modelos de desarrollo.

EL FOCO DE INTERÉS

Yo considero especialmente recomendable centrarse en los focos de interés de la atención centrada en el paciente y la transformación digital, que en incontables ocasiones aparecen juntos. Ambas son áreas todavía incipientes como gestión diferencial, pero ya encontramos, prácticamente en todas las instituciones, proyectos de gran interés que pueden resultar extrapolables a diferentes áreas dentro de la organización y que nos aportarán una seña de identidad como centro, institución o empresa.

Por ello, una vez que estamos convencidos de que es interesante saber cómo afrontan problemas similares a los nuestros otras instituciones o grupos de trabajo, creo que es conveniente empezar analizando nuestra propia institución, haciendo un benchmarking interno. Ese mapeo de iniciativas, que se está proponiendo a todos los niveles, puede resultar muy útil para innovar empleando la menor cantidad de recursos disponibles.

A continuación, o simultáneamente, podemos iniciar la búsqueda de alternativas fuera de nuestro centro. En este caso, yo sugeriría generar una búsqueda que permita acceder tanto a iniciativas dentro de nuestro sector, en las que se analizan problemas, situaciones, entornos y soluciones equivalentes a los nuestros, y detectar mejoras que no habíamos considerado, como, por qué no, también fuera de él. Encontramos un ejemplo de este benchmarking funcional, que identifica mejores prácticas en áreas que queremos mejorar a través del análisis de las soluciones a problemas similares en otros sectores, en las resistencias que hemos tenido en implantar el consentimiento informado digital, por la dificultad en establecer como confiables los métodos de identificación personal, mientras los bancos hacía tiempo que te permitían acceder a manejar tu economía desde lugares remotos.

LAS ETAPAS

Una vez situados en un entorno cambiante, y habiendo decidido iniciar una búsqueda de referentes para diferentes puntos o la globalidad de nuestros proyectos, yo resaltaría diferentes puntos:

  • Igual que el cambio es constante, debe serlo esta búsqueda de referentes, tanto en el desarrollo de proyectos como en la mejora continua de la organización.
  • Es conveniente que exista un registro parametrizado de las diferentes alternativas que analizamos, de manera que nos permita buscar referentes por diferentes ítems en base a búsquedas que ya han hecho compañeros. Se trata de generar un conocimiento global, con acceso global, aunque parametrizado a nivel de organización, en una sociedad abocada a la globalidad en la producción y disposición de la información.

Por ello, cada vez que investigamos en nuestro entorno, es interesante cubrir diferentes etapas.

Planificar

El objetivo principal de esta etapa es definir concretamente nuestro foco de análisis. Esto nos permite seleccionar aquellos ítems que estén vinculados con él y definir mínimamente quien puede estar trabajando en estos mismos temas. Entonces entraremos a definir cómo vamos a realizar la búsqueda de proyectos similares, para detectar cuales pueden ser nuestros referentes, o que información nos puede aportar cada uno de ellos.

En este sentido, contamos con la gran ayuda de los buscadores de Internet, pero no debemos olvidar la gran aportación de valor que supone hablar con las personas directamente involucradas en los proyectos.

Conocer

En esta etapa hace falta puntualizar que no se trata de copiar lo que están haciendo otros si no de aprender que están haciendo los líderes o los primeros en adoptar ciertas tecnologías o metodologías, para implementarlo en nuestra organización añadiéndole mejoras, funcionalidades o tintes culturales de nuestra propia organización y de su entorno. Si tomamos como referencia a aquellos que destacan en el área que queremos mejorar y estudiamos sus estrategias, métodos y técnicas para posteriormente mejorarlas y adaptarlas a nuestra empresa, conseguiremos innovaciones del más alto nivel.

Recomiendo recoger e identificar a las fuentes de información que recopilemos. Ya que este análisis supone un esfuerzo, saquémosle el máximo rendimiento. Si codificamos nuestra entrada en función de etiquetas o argumentos de valor (gamificación, seguimiento de pacientes, empoderamiento, app para seguimiento profesional, … ¿os suena alguna?), podemos hacer que esta sea fácilmente accesible para compañeros que estén trabajando en otros proyectos.

Analizar la información

Bien, ya tenemos información. Ya sabemos quién está desarrollando esa idea maravillosa que pensábamos que solo se nos podía ocurrir a nosotros, o quién ha resuelto ese punto que se nos resiste.

Ahora se trata de adaptar esta información a nuestro proyecto de manera que aumente su valor y nos evite errores, dándole el toque personal que nos caracteriza. O lo que es lo mismo, es el momento de analizar las diferencias entre nuestra organización o proyecto y aquellos que estudiamos e identificar oportunidades de mejora interna que nos puedan resultar viables.

Existe una manera para hacer esto que raramente utilizamos: levantar el teléfono y contactar. Tal cual. Pero esto es algo que, por algún extraño pudor, no solemos hacer.

Cuando sabemos por el resultado de una búsqueda, una publicación, una memoria de actividad o hasta un proyecto de final de grado o máster, que alguien ha trabajado en nuestra área de interés, y hemos seleccionado esta información como relevante o de interés para nuestro proyecto, ¿por qué no hablar de primera mano con el autor para conocer los claroscuros del proceso? Sí, siempre es posible que no quiera hablar con nosotros, pero en la mayoría de casos la gente está interesada en compartir conocimiento e intercambiar opiniones sobre un tema de común interés y formar una red de profesionales que puedan desarrollar o aportar conocimiento en futuras situaciones (otro anglicismo: networking). En todo caso, nada se pierde intentándolo.

Adaptar

El siguiente paso después de analizar la información y de haber identificado los aspectos de referencia en las empresas seleccionadas, es el momento de adaptarlos a nuestro proyecto y diseñar e implantar las mejoras que resulten pertinentes.

Dicho de otro modo, después de analizar la información y de lograr identificar los mejores aspectos de las organizaciones que hemos seleccionado, los tomamos como puntos de referencia para adaptar y corregir nuestros proyectos con este conocimiento adicional, de manera que añadan alguna mejora o aporten algún tipo de valor a nuestros clientes, a nuestros usuarios y, en general, a todo el abanico de personas de interés en el proyecto que estemos acometiendo.

Seguimiento y mejora

Llegamos ya a la última etapa, la evaluación que nunca debe faltar en nuestra vida. Una vez realizado el proyecto, debemos hacer seguimiento de cómo nos está funcionando a nosotros la solución y que novedades hay en el entorno. De esta manera, sustanciamos una retroalimentación constante con diferentes interlocutores, teniendo buen cuidado de no olvidar realizar las búsquedas de información de manera genérica, ya que siempre pueden aparecer nuevos actores en esta representación de evolución y mejora continuada. La idea es que se convierta en un ejercicio de la empresa sostenido en el tiempo para adoptar una mejora continua.

CONCLUSIÓN

El benchmarking no es nada nuevo en realidad. Cualquier organización, de la índole y envergadura que sea o definamos, que quiera sobrevivir, necesita observarse internamente y observar su entorno.

De esta observación podrá recoger aquellas técnicas, procesos o servicios que descubra a su alrededor y que, una vez adaptados e incorporados a su proyecto, le aportaran un mayor valor que el que hubiera obtenido en un desarrollo aislado.

Aliando este método de gestión con una buena red de contactos participativa, preservando los logros en investigación o las áreas en que se podría generar una competencia empresarial, nos llevará sin duda a una mejor gestión, difusión y aplicación de la innovación y a un desarrollo continuado más sostenible.